eCommerce

Met data naar de optimale customer journey

door Eva van Esch

Dat data een onmiskenbaar grote rol speelt in onze samenleving valt niet meer te ontkennen. Overal laat je een spoor van informatie achter als consument en daar maken organisaties maar wat graag gebruik van. Neem nou bijvoorbeeld online shoppen. Je laat je persoonlijke gegevens achter, zodat je pakketje opgestuurd kan worden. Maar het gaat verder dan dat. Je gegevens worden vervolgens slim ingezet om de customer journey te optimaliseren, zodat de kans groot is dat meer mensen zoals jij de volgende keer ook hun aankoop afronden in diezelfde webshop. Maar hoe zorg je als organisatie nu dat je de data zo goed mogelijk kunt inzetten bij het optimaliseren van de customer journey?

Wat is een customer journey nou eigenlijk?

Laten we eerst maar eens beginnen met wat een customer journey nou eigenlijk is. De customer journey is een set van interacties die de consument heeft met het merk of de organisatie om uiteindelijk zijn doel te bereiken: de aankoop. Wanneer je inzicht hebt in deze totale reis die de klant doorloopt, kun je waarde creëren. Veel meer dan wanneer je alleen zicht hebt op de individuele touchpoints die de consument met de organisatie heeft. 

Inzicht krijgen in de customer journey

Door goed met je klanten en het personeel van je organisatie te praten, kom je al een heel eind. Je brengt in kaart welke weg jullie zelf logisch vinden en welke weg jullie klanten daadwerkelijk bewandelen. Je hebt globaal een idee van wat de wensen zijn en hoe klanten de weg naar de aankoop van een product doorlopen. Echter wordt het hier vaak bij gehouden, terwijl er veel meer te halen valt op het gebied van klantinformatie.

Wanneer je de contactpunten met klanten in kaart hebt gebracht, kun je namelijk nog veel dieper in gaan op de merkperceptie van de klant, de feiten en cijfers van de operationele procesvoering, de knelpunten waar klanten op vastlopen en verbeteringen die nodig zijn om de customer experience nog beter te maken. Stel jezelf doelen zodat je weet welke informatie er nodig is om de customer journey en de customer experience te verbeteren. Vervolgens verzamel je op ieder klantcontactpunt, wat samen met alle stakeholders van de organisatie in kaart is gebracht, data. Door deze goed te analyseren en slim in te zetten zal de customer journey en daarmee ook de customer experience verbeteren, wat weer bijdraagt aan meer verkopen. 

Let op, data is niet de hele waarheid

Dat data veel voordelen heeft en dat je er veel inzichten uit kunt halen, weten we. Maar het is heel belangrijk om altijd in het achterhoofd te houden dat data niet de hele customer journey weergeeft. Consumenten maken gebruik van verschillende kanalen, zowel online als offline. Je zult dus in veel gevallen wel data kunnen verzamelen, maar het geeft nooit een helemaal compleet van hoe de customer journey eruit ziet. Blijf daarom altijd naast data verzamelen, ook praten met je stakeholders. 

Delen via social media
Digital bites